Resume Mata Kuliah KSI Pertemuan 11

ITIL merupakan singkatan dari Information Technologi Infrastructure Library
Dalam ITIL dilakukan pendekatan yang sistematik untuk pemberian layanan IT yang berkualitas tinggi.
ITIL dibuat pada tahun 1980 oleh The Office of Government Commerce
Praktik terbaik juga didokumentasikan untuk layanan manajemen IT
itSMF ( IT Service Management Forum ) juga terlibat dalam mengolah dokumentasi praktik terbaik dalam ITIL. itSMF bersifat global, independen, dan tidak bekerja untuk mencari keuntungan.
Kunci konsep dari ITIL :

1. Service
   Memberi nilai kepada pelanggan dengan memfasilitasi hasil yang ingin dicapai oleh pelanggan tanpa ada rasa ingin untuk harga yang spesifik dan resiko
2. Service Level
   Pengukuran dan Laporan pencapaian terhadap satu tingkat pelayanan target atau lebih
3. Service Level Agreement
   Persetujuan tertulis dan ternegosiasi antara Service Provider dan pelanggan
4. CMS ( Configuration Management System )

Merupakan Alat dan basis data untuk mengatur konfigurasi data IT Service Provider

1. Release

Kumpulan dari hardware, software, documentasi, proses, atau hal lainnya yang dibutuhkan untuk implementasi satu perubahan terhadap IT Services yang disetujui atau lebih

1. Incident
   Gangguan terhadap IT Services yang tidak direncanakan atau turunnya kualitas IT Services
2. Work-Around
   Mengurangi atau menghilangkan dampak dari insiden yang terjadi
3. Problem
   Sesuatu yang tidak diketahui yang menyebabkan insiden terjadi

4 P Service Management :

1. People ( Orang ) – Keahlian, Latihan, dan Komunikasi
2. Processes ( Proses ) – Tindakan, Aktifitas, Perubahan, tujuan
3. Products ( Produk ) – Alat, Monitor, pengukuran, peningkatan
4. Partners – Spesialis Supplier

Ada beberapa Aset dari sebuah service :

1. Resource
   - Sesuatu yang dibeli
   - Infrastruktur IT, orang, uang
   - Aset yang berwujud
2. Capabilities
   - Sesuatu yang dikembangkan
   - Kemampuan untuk membawa sebuah aktifitas
   - Aset yang tidak berwujud
   - Mengubah sumber daya menjadi Services

Service Portfolio Management memprioritaskan dan mengatur investasi dan alokasi sumber daya. . Usulan pelayanan dinilai dengna baik. Pelayanan yang ada dinilai dan menghasilkan :

1. Replace
2. Rationalise
3. Renew
4. Retire

Dalam sebuah manajemen, terdapat permintaan manajemen yaitu :

1. Memastikan bahwa tidak membuang uang dengan kapasitas yang berlebihan
2. Memastikan bahwa terdapat kapasitas yang cukup untuk memenuhi permintaan dengan kualitas yang disetujui
3. Pola dari aktifitas bisnis yang diperhatikan

Proses – proses yang terdapat dalam Service Design :

1. Availability Management
2. Capacity Management
3. IT Service Continuity Management
4. Supplier Management
5. Service Level Management
6. Information Security Management
7. Service Catalogue Management

Sebuah Service Level Agreement harus jelas, adil dan tertulis dengan kata – kata yang mudah untuk dipahami setiap orang, dan bahasa yang tidak ambigu
Beberapa hal yang dapat ditemui dalam SLA ( Service Level Agreement )

1. Service Description
2. Hours of Operation
3. User Response times
4. Incident Response times
5. Resolution Times
6. Availability & Continuity targets
7. Customer Responsibilities
8. Critical operational periods
9. Change Response times

Ada beberapa tipe SLA, yaitu :

1. Service-Based
   Semua customes mendapatkan transaksi yang sama untuk setiap pelayanan
2. Customer-based
   Berbeda pelanggan akan mendapatkan pelayanan yang berbeda ( juga biaya )
3. Multi-Level
   Menyangkut perusahaan, pelanggan, dan tingkat pelayanan dan menghindari pengulangan

Dengan Capacity Management, keseimbangan harga berlawanan dengan kapasitas, jadi biaya harus diperkecil ketika sedang mengolah kualitas dari sebuah pelayanan. Hal tersebut menjadi sebuah pertanyaan, apakah hal tersebut dapat dilakukan ? hal tersebut dapat terjadi jika :

1. Memastikan bahwa IT Services sama atau melebihi dari target yang telah disetujui
2. Rata – rata waktu antara insiden Service
3. Rata – rata waktu kegagalan
4. Rata – rata waktu pengembalian services
5. Kelenturan meningkatkan ketersediaan
   Service tetap dapat fungsional meskipun ada komponen yang gagal

Information Security Management :

1. Confidentially
   Memastikan bahwa tidak sembarang personil dapat melihat data
2. Integrity
   Memastikan bahwa data akurat dan tidak rusak
3. Availability
   Memastikan bahwa data tersedia pada saat diperlukan

5 Hal dalam Service Transition :

1. Build
2. Deployment
3. Testing
4. User acceptance
5. Bed-in

Ciri Service Transtition yang baik :

1. Memenuhi ekspetasi pelanggan
2. Dapat melepaskan integrasi
3. Mengurangi variasi performa
4. Dokumen dan mengurangi kesalahan
5. Minimasi Resiko
6. Memastikan penggunaan services yang baik
7. Beberapa hal terkecuali perangkat – perngkat gagal, Penambahan user baru, Install software standard

Knowledge Management berfungsi untuk :

1. Penting untuk memungkinkan informasi yang benar tersedia pada tempat yang tepat dan pada waktu yang tepat untuk orang yang tepat untuk keputusan yang diinformasikan
2. Menghentikan data terkunci oleh individu
3. Keuntungan organisational yang jelas

Mengolah Service Asset dan konfigurasi dengan merupakan sebuah kunci. Selain itu terdapat beberapa hal yang perlu diperhatikan yaitu :

1. Menyediakan Logical Model dari sebuah Infrastruktur dan Konfigurasi Informasi yang akurat
2. Kontrol Asset
3. Minimalisasi biaya
4. Memungkinan perubahan dan pelepasan management
5. Saat terjadi sebuah masalah, tanggap dalam mencari penyelesaian

Komponen Konfigurasi management System :

1. Service Management KB
2. Asset dan Info Konfigurasi
3. Perubahan Data
4. Pelepasan data
5. Aplikasi Data
6. Dokumen
7. Perpustakaan Media yang definitif
8. Konfigurasi Management Database

Peran dari Change Management yaitu :

1. Mengubah manajer
2. Mengubah Kewenangan
   1. Change Advisory Board ( CAB )
   2. Emergency CAB ( ECAB )

80 % dari gangguan services disebabkan karena error dari operator atau change kontrol yang lemah ( Gartner )
Ada 3 Change Types :

1. Normal
   Tidak mendesak, membutuhkan persetujuan
2. Standard
   Tidak mendesak, mengikuti alur yang telah ditentukan, tidak membutuhkan persetujuan
3. Emergency
   membutuhkan persetujuan tetapi terlalu mendesak untuk prosedur normal

Beberapa elemen yang terdapat dalam CAB :

1. Customer
2. User Manager
3. Developer / maintainer
4. Expert / Consultant
5. Contractor

Terdapat 7 R dalam CAB yaitu :

1. Raised
2. Reason
3. Return
4. Risks
5. Resources
6. Responsible
7. Relationships

3 Hal dalam Service Operation :

1. Maintenance
2. Management
3. Menyatakan Objektif yang strategic dan dimana nilai dapat terlihat

Fungsi dalam Service Operation :

1. Service Desk
2. Technical Management
3. IT Operations Management
4. Applications Management

Proses – proses dalam Service Operation :

1. Incident management

Incident Management berhadapan dengan gangguan terhadap IT Services atau penurunan kualitas
Selain itu kegagalan dalam sebuah konfigurasi yang tidak memberi dampak terhadap service sjuga dianggap sebagai insiden
Insiden dilaporkan oleh : Pengguna, Technical Staff, Alat Monitoring

1. Problem Managament

Target dari Problem Management yaitu mencegah masalah yang menyebakan insiden
Minimalisasi dampak dari insiden yang tidak dapat dihindari
Menghilangan Insiden yang terjadi
Ada 2 tipe Problem Management yaitu :

1. Proacotive Problem Management
   - Identifikasi area yang merupakan kelemahan potensial
   - Identifikasi daerah kerja
2. Reactive Problem Management
   - Identifikasi penyebab insiden
   - Identifikasi perubahan untuk menghindari masalah
3. Event management

3 tipe event : Information, Warning, Exception

1. Request Fulfilment
2. Access Management

Terdapat beberapa konsep :

1. Acess
2. Identity
3. Rights
4. Service Group
5. Directory

Dalam Service desk, terdapat keahlian yang dimiliki Operator yaitu :

1. Fokus kepada pelanggan
2. Articulate
3. Interpersonal Skills
4. Mengerti bisnis
5. Methodical / Analytical
6. Pengetahuan teknikal
7. Multi-lingual

Beberapa hal yang dilakukan Continual Service Management :

1. Fokus pada pemilik proses dan service
2. Memastikan bahwa prose service management terus membantu bisnis
3. Monitor dan menambah pencapaian service level
4. Plan – Do – Check – Act

3 Hal yang tedapat dalam service management :

1. Teknologi
2. Proses
3. Service

Alasan mengapa service management diperlukan :

1. Validation – kesehatan dari sebuah keputusan
2. Direction – aktifitas untuk ke depannya
3. Justify- menyediakan bukti nyata
4. Intervene – ketika perubahan atau koreksi diperlukan

Peran ITIL :

1. Process Owner
   Memastikan bahwa sesuatu dengan tujuan
2. Process Manager
   Monitor dan laporan dalam proses
3. Services Owner
   Bertanggung jawab dengan pengiriman
4. Service manager
   Bertanggung jawab terhadap inisiasi, transisi, dan pengolahan.
5. Business Relationship Manager
6. Service Aset dan Konfigurasi
   - Service Asset manager
   - Service Knowledge Manager-
   - Configuration manager
   - Configuration Analyst
   - Configuration Librarian
   - CMS Tools Administrator